CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

IEMC GROUP PTY LTD

1. Mục đích

IEMC Group Pty Ltd (“IEMC Group”) cam kết tiếp nhận, xem xét và giải quyết các khiếu nại một cách công bằng, kịp thời, minh bạch và tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

Chính sách này quy định quy trình để khách hàng phản ánh các vấn đề phát sinh và cách thức IEMC Group xử lý các khiếu nại đó.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại liên quan đến các dịch vụ do IEMC Group cung cấp hoặc điều phối, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Dịch vụ hỗ trợ hành chính;
  • Dịch vụ giới thiệu và kết nối đối tác;
  • Dịch vụ hỗ trợ giáo dục;
  • Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến visa và di trú;
  • Dịch vụ hỗ trợ và giới thiệu RPL (Recognition of Prior Learning);
  • Dịch vụ giới thiệu bảo hiểm; và
  • Các dịch vụ liên quan khác.

Chính sách này không áp dụng đối với các quyết định hoặc hành động do các bên thứ ba thực hiện, bao gồm nhưng không giới hạn ở các cơ sở giáo dục, RTO, trường đại học, cao đẳng, công ty bảo hiểm, cơ quan chính phủ, đại diện di trú, luật sư hoặc các đối tác kinh doanh khác.

3. Trao đổi trước khi công khai tranh chấp

IEMC Group khuyến khích khách hàng sử dụng quy trình khiếu nại nội bộ được quy định trong Chính sách này trước khi đăng tải các nhận xét, đánh giá hoặc thông tin liên quan đến tranh chấp trên các phương tiện truyền thông, nền tảng đánh giá trực tuyến hoặc mạng xã hội, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Quy định này không làm hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng trong việc gửi khiếu nại đến cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài, tòa án hoặc các cơ quan có thẩm quyền khác.

4. Cách thức gửi khiếu nại

Mọi khiếu nại nên được gửi bằng văn bản và bao gồm các thông tin sau:

  • Họ và tên đầy đủ của người khiếu nại;
  • Thông tin liên hệ;
  • Mô tả dịch vụ hoặc vấn đề liên quan;
  • Nội dung khiếu nại chi tiết;
  • Ngày tháng và các sự kiện liên quan;
  • Các tài liệu hỗ trợ như hóa đơn, email, tin nhắn, ảnh chụp màn hình hoặc tài liệu chứng minh khác;
  • Kết quả hoặc phương án giải quyết mong muốn;
  • Thông tin về tính chất khẩn cấp của vụ việc (nếu có).

Khiếu nại có thể được gửi đến:

Email: admin@iemcgroup.com.au

5. Xác nhận tiếp nhận khiếu nại

IEMC Group sẽ cố gắng xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

Trong trường hợp cần thêm thông tin hoặc tài liệu hỗ trợ, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp bổ sung trước khi việc xem xét được tiến hành.

6. Xem xét và điều tra khiếu nại

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết, IEMC Group sẽ tiến hành xem xét:

  • Nội dung khiếu nại;
  • Hồ sơ và tài liệu liên quan;
  • Lịch sử trao đổi giữa các bên;
  • Hồ sơ thanh toán;
  • Hợp đồng hoặc thỏa thuận dịch vụ;
  • Vai trò của các bên thứ ba liên quan;
  • Chính sách và quy trình nội bộ có liên quan.

Khi cần thiết, nhân viên, quản lý hoặc đối tác liên quan có thể được yêu cầu cung cấp thông tin để hỗ trợ quá trình xem xét.

7. Thời gian phản hồi

IEMC Group sẽ cố gắng cung cấp phản hồi bằng văn bản trong vòng mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với các vụ việc phức tạp hoặc cần thêm thời gian xác minh, khách hàng sẽ được thông báo về tiến độ xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.

8. Kết quả giải quyết khiếu nại

Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, kết quả giải quyết có thể bao gồm:

  • Giải thích hoặc làm rõ thông tin;
  • Khắc phục hoặc sửa chữa sai sót;
  • Cung cấp hỗ trợ dịch vụ bổ sung;
  • Chuyển tiếp hoặc giới thiệu đến bên thứ ba có liên quan;
  • Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ khoản phí (nếu phù hợp);
  • Cấp khoản tín dụng để sử dụng cho dịch vụ trong tương lai;
  • Điều chỉnh hoặc cải thiện quy trình nội bộ;
  • Từ chối khiếu nại kèm theo lý do;
  • Hoặc các biện pháp giải quyết hợp lý khác.

9. Khiếu nại cấp cao hơn (Escalation)

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết ban đầu, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại ở cấp quản lý hoặc Giám đốc.

Yêu cầu xem xét lại nên:

  • Nêu rõ lý do không đồng ý với kết quả trước đó;
  • Cung cấp các bằng chứng hoặc thông tin bổ sung (nếu có);
  • Trình bày rõ phương án giải quyết mong muốn.

10. Các cơ chế khiếu nại bên ngoài

Nếu khiếu nại không thể được giải quyết thông qua quy trình nội bộ, khách hàng có quyền chuyển vụ việc đến cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị có thẩm quyền phù hợp tùy theo bản chất của tranh chấp.

Các cơ quan có thể bao gồm:

  • Consumer Affairs Victoria;
  • Victorian Civil and Administrative Tribunal (VCAT);
  • Australian Competition and Consumer Commission (ACCC);
  • Office of the Australian Information Commissioner (OAIC);
  • Hoặc các cơ quan quản lý, trọng tài hoặc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có thẩm quyền khác.

11. Khiếu nại liên quan đến bên thứ ba

Trong trường hợp khiếu nại liên quan đến quyết định hoặc hành vi của một nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, IEMC Group có thể hỗ trợ khách hàng trong việc liên hệ hoặc chuyển tiếp khiếu nại khi phù hợp.

Tuy nhiên, trách nhiệm cuối cùng đối với quyết định, dịch vụ hoặc kết quả liên quan vẫn thuộc về bên thứ ba đó.

12. Hành vi không phù hợp

IEMC Group có quyền hạn chế liên lạc, từ chối trao đổi hoặc tạm ngừng cung cấp dịch vụ nếu khách hàng:

  • Có hành vi đe dọa, xúc phạm hoặc quấy rối;
  • Sử dụng ngôn từ lăng mạ hoặc không phù hợp;
  • Liên tục gửi cùng một khiếu nại đã được giải quyết mà không có bằng chứng mới;
  • Có hành vi gây cản trở hoặc không hợp tác trong quá trình xử lý khiếu nại;
  • Hoặc có hành vi được xem là không hợp lý theo đánh giá khách quan của IEMC Group.

13. Lưu trữ hồ sơ

IEMC Group có thể lưu giữ:

  • Hồ sơ khiếu nại;
  • Tài liệu hỗ trợ;
  • Ghi chú điều tra;
  • Quyết định giải quyết;
  • Thư từ và thông tin liên lạc liên quan;

cho các mục đích pháp lý, tuân thủ, quản lý chất lượng, quản trị doanh nghiệp và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

14. Thông tin liên hệ

IEMC GROUP PTY LTD

Người phụ trách Khiếu nại: Nick Duong

Email: admin@iemcgroup.com.au

Điện thoại: 0421 158 129

Địa chỉ:
Suite 315, 343 Little Collins Street
Melbourne VIC 3000
Australia